1、用暖申請(qǐng)及用戶入網(wǎng)接暖流程：
（1）申請(qǐng)新開(kāi)戶的用戶（單位），先向我公司提交配套入網(wǎng)申請(qǐng)。
（2）公司接到用戶開(kāi)戶申請(qǐng)后，根據(jù)公司熱源及管網(wǎng)敷設(shè)情況決定是否給予辦理開(kāi)戶手續(xù)；若同意辦理開(kāi)戶，將在7個(gè)工作日內(nèi)組織技術(shù)調(diào)度部、生產(chǎn)運(yùn)維部成立驗(yàn)收小組，依據(jù)圖紙信息結(jié)合用戶現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)新入網(wǎng)用戶供暖設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收與技術(shù)對(duì)接。
（3）驗(yàn)收小組根據(jù)用戶自建設(shè)施驗(yàn)收和對(duì)接情況決定向公司提交《配套入網(wǎng)審批單》，根據(jù)審批結(jié)果給予申請(qǐng)用戶答復(fù)。
（4）凡8月1日前申請(qǐng)供暖，經(jīng)公司同意且符合施工條件，并足額繳納工程建設(shè)所需費(fèi)用及供暖費(fèi)的用戶（單元用熱率需達(dá)到30%），確保按期供暖（如遇管路情況復(fù)雜，施工難度大等特殊情況，由公司和用戶協(xié)商處理）。
2、供暖時(shí)間公示
供暖期120天，自當(dāng)年11月15日至次年3月15日。
3、 供暖費(fèi)收繳程序公示：
（1）營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)間：
2023年10月8日— 10月31日
上午9：00-11：30 下午13：30-15：30
2023年 10月31日前交費(fèi)的熱用戶，公司統(tǒng)一開(kāi)關(guān)鎖閉閥保證按時(shí)供熱。逾期交費(fèi)的用戶將不能保證按期供暖，開(kāi)閥時(shí)間另行確定。
（2）交費(fèi)地點(diǎn)：
10月8日-10月31日 淄博礦務(wù)局淄礦北站收費(fèi)大廳
（3）交費(fèi)方式：
1、持供熱繳費(fèi)卡至交費(fèi)地點(diǎn)現(xiàn)金或刷銀聯(lián)卡交費(fèi)。
2、微信交費(fèi)：打開(kāi)微信APP，進(jìn)入支付頁(yè)面，選擇“生活繳費(fèi)”→“供暖費(fèi)”→選擇繳費(fèi)單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費(fèi)卡號(hào)→核對(duì)繳費(fèi)數(shù)據(jù)無(wú)誤后繳費(fèi)。
3、支付寶：打開(kāi)支付寶APP→選擇“生活繳費(fèi)”→“暖氣費(fèi)”→選擇繳費(fèi)單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費(fèi)卡號(hào)→核對(duì)繳費(fèi)數(shù)據(jù)無(wú)誤后繳費(fèi)。
4、維修程序公示
（1）如熱力公司產(chǎn)權(quán)內(nèi)供暖設(shè)施發(fā)生故障，請(qǐng)及時(shí)撥打公司客服電話0533-5188185聯(lián)系，進(jìn)行相應(yīng)設(shè)施維修；公司接到報(bào)修電話后，將派工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看處理，緊急情況半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。
（2）如用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)用熱設(shè)施發(fā)生故障需自行維修時(shí)，用戶可撥打公司客服電話0533-5188185聯(lián)系，公司將配合熱用戶開(kāi)關(guān)閥門(mén)并為其提供集中供暖相關(guān)技術(shù)支持。
5、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限
在采暖供暖期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供暖超過(guò)二十四小時(shí)的，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供暖的，供暖企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織搶修并報(bào)告供暖主管部門(mén)，及時(shí)通知受影響區(qū)域的用戶。
6、便民措施
（1）上門(mén)為供暖用戶處理供暖不熱問(wèn)題；
（2）向新開(kāi)戶小區(qū)免費(fèi)發(fā)放供暖服務(wù)卡；
（3）提供24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)接聽(tīng)解答用戶供暖服務(wù)方面問(wèn)題及處理各類投訴；
（4）提供不定期測(cè)溫服務(wù)；
（5）支持支付寶、微信線上繳費(fèi)。
7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德規(guī)范。
（2）樹(shù)立全心全意為用戶的良好服務(wù)意識(shí)，做到著裝整齊、儀表大方、舉止文明。
（3）堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)接聽(tīng)電話，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。
（4）下發(fā)通知要及時(shí)，催繳欠款時(shí)語(yǔ)言要溫和。
（5）接待用戶態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，耐心解答用戶提出的問(wèn)題，不屬于本職范圍內(nèi)的應(yīng)向用戶說(shuō)明，幫助協(xié)調(diào)，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵，工作完畢要禮貌道別。
（6）用戶了解情況時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度謙虛，舉止大方，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；遇到用戶有困難時(shí)，要主動(dòng)熱情服務(wù)，并認(rèn)真聽(tīng)取和征求用戶意見(jiàn)和建議。
（7）認(rèn)真、及時(shí)地處理好上級(jí)轉(zhuǎn)件和用戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電，做到事事有結(jié)果，件件有回音。
（8）處理用戶提出的問(wèn)題要迅速，處理結(jié)果要及時(shí)反饋。
（9）秉公收費(fèi)，對(duì)用戶不刁難，不要挾，不弄虛作假，不以熱謀私。
（10）收費(fèi)時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，并告之用戶金額；返錢(qián)時(shí)要提請(qǐng)用戶當(dāng)面點(diǎn)清；收費(fèi)時(shí)要根據(jù)用戶需要及時(shí)為用戶開(kāi)具票據(jù)，提請(qǐng)用戶保管好。
（11）當(dāng)用戶對(duì)收費(fèi)有疑義時(shí)，要耐心向用戶解釋，當(dāng)解釋不清或確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，要向用戶道歉，并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。
（12）嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和現(xiàn)金管理制度，自覺(jué)維護(hù)收費(fèi)程序和原則，做到不壓款，不挪用公款。
（13）不接受用戶饋贈(zèng)與吃請(qǐng)，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生。
8、其他各業(yè)務(wù)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)：
（1）安全檢查、維修服務(wù)實(shí)行掛牌服務(wù)，著工作服，戴工作牌。
（2）業(yè)務(wù)接待人員使用文明用語(yǔ)，待客熱情和氣，履行承諾內(nèi)容。
（3）電話及時(shí)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)先致“您好”，后報(bào)“星辰熱力”。
（4）入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
①敲門(mén)時(shí)用力大小要適中，有門(mén)鈴時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴，征取用戶同意后才能進(jìn)門(mén)。
②入戶后不得無(wú)故逗留，不得喝水、吸煙。
③舉止端莊，不得隨便留意用戶家人或物品。
④工作人員使用文明用語(yǔ)，講話和氣，服務(wù)熱情。
⑤執(zhí)行“五個(gè)一”便民服務(wù)措施。
8、服務(wù)承諾
（1）我公司始終秉承著"心系民生，情暖萬(wàn)家"的服務(wù)理念，以用戶的需求為中心，以用戶的滿意為目標(biāo)。切實(shí)做好對(duì)用戶的供暖服務(wù)工作。
（2）我公司承諾在熱源企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，保證24小時(shí)不間斷供暖。
（3）我公司承諾在滿足《山東省供暖條例》第21條三個(gè)條件的情況下，熱用戶室內(nèi)溫度達(dá)到法律法規(guī)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并有所提高，整個(gè)采暖期室溫合格率不低于98%。
（4）我公司承諾接到咨詢電話，了解供暖行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)知識(shí)、常識(shí)和工作情況等即時(shí)答復(fù)。如遇重大事項(xiàng)或疑難問(wèn)題，立即組織相關(guān)人員會(huì)診，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理，盡最大努力降低用戶財(cái)產(chǎn)損失。
（5）我公司承諾在供暖期開(kāi)始調(diào)試前張貼通知，告知用戶注水試壓時(shí)間，做好供暖采暖準(zhǔn)備;在采暖供暖期內(nèi)，因特殊原因需要連續(xù)停止供暖超過(guò)二十四小時(shí)的，提前二日通知用戶；因突發(fā)事故不能正常供暖的，立即組織搶修并報(bào)告供暖主管部門(mén)，及時(shí)通知受影響區(qū)域的用戶。
（6）我公司實(shí)行網(wǎng)格化管理，每個(gè)片區(qū)都有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，供暖期間每天派出稽查人員對(duì)片區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡視稽查，嚴(yán)肅處理偷用熱行為，一經(jīng)查處，列入公司不誠(chéng)信名單，嚴(yán)格監(jiān)控，確保不影響其他熱用戶的正常用暖。
9、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
（1）辦公場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)地址：
淄博市淄川區(qū)淄礦北路新星超市西鄰（星辰熱力營(yíng)業(yè)廳）。
（2）上班時(shí)間：
時(shí)間：早上8:30-11:30 下午13:30-17:00
法定節(jié)假日?qǐng)?zhí)行國(guó)家規(guī)定，供暖期間節(jié)假日安排人值班。
（3）服務(wù)電話：
服務(wù)電話：0533-5188185、0533-5188186（供暖期間24小時(shí)接聽(tīng)）
10、其他辦事服務(wù)內(nèi)容：
（1）供暖業(yè)務(wù)報(bào)停、開(kāi)戶、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、通暖。
（2）供暖用戶啟封、封存、安全檢查。
（3）供暖用戶收費(fèi)及其它服務(wù)。
（4）用戶維修關(guān)停、開(kāi)啟鎖閉閥業(yè)務(wù)。
（5）投訴電話的受理。
