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業(yè)務指南
BUSINESS
服務承諾與咨詢投訴
- 發(fā)布時間：2022-10-02 22:04
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1.崗位通用規(guī)范
⑴統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；
⑵服務規(guī)范，熱情周到；
⑶語言文明，表達清楚；
⑷接聽來電，溝通標準；
⑸姿態(tài)端正，精神振作；
⑹業(yè)務高效，首問追責。
2.供水接處警
⑴全日候警——實行24小時值班，所有警情隨時接處。
⑵即接即轉(zhuǎn)——接到報警后，10分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)接。
⑶限時出警——完成轉(zhuǎn)接后，城區(qū)內(nèi)稽查隊員須20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場勘察處理（夜間值班隊員出警時，可適當延后）。
⑷合理處警——稽查隊員勘察現(xiàn)場后，應立即按相關標準予以處理，接受用戶監(jiān)督。
3.設備設施的管理維修
⑴量化考核，責任明確——供水設備完好率98%；管網(wǎng)修漏及時率97%。
⑵限時維修，復水迅速——突發(fā)性管道事故，搶修人員在接到通知后兩小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。大口徑管道搶修在止水后36小時內(nèi)修理完畢；小口徑管道搶修在止水后24小時內(nèi)修理完畢。
4.查表收費
⑴定時查表，收費準確——每月18-25日為查表日期，次月5日至15日為收費日期。
⑵上崗規(guī)范，文明服務——收費人員實行掛牌和統(tǒng)一著裝上崗，講究文明禮貌。
5.水質(zhì)檢測嚴格指標，水質(zhì)為上——按國家標準定期進行水質(zhì)檢測，水質(zhì)綜合合格率98%以上。
水質(zhì)感官指標符合無色、無味、無肉眼可見物，濁度不大于“3”，管網(wǎng)末稍二氧化氯不低于0.02mg/L。
6.生產(chǎn)調(diào)度
⑴調(diào)配合理，確保供水——供水普及率100%；管網(wǎng)壓力合格率98%；管網(wǎng)末稍壓力不低于0.14兆帕（相當于14米標高）。
⑵嚴格程序，規(guī)范服務——計劃停水提前48小時通知用戶。
7.供水稽查
⑴巡查到位，維修及時——發(fā)現(xiàn)漏水情況后，馬上予以維修，不能維修的在做好必要應急處理后，報生調(diào)部安排施工單位進行搶修。
⑵接警清楚，出警迅速——接到漏水電話，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場勘察處理（夜間值班隊員出警時，可適當延后）。
⑶執(zhí)法嚴明，廉潔治水——查出違章用戶，按規(guī)定依法處理，不得向用戶吃、拿、卡、要。
8.水表檢定、維修嚴格標準，計量準確——嚴格執(zhí)行國家《檢定規(guī)程》和《計量法》，檢定、維修水表，根據(jù)用戶實際情況決定取表日期，保證質(zhì)量，確保計量準確無誤。
9.水費收取水價透明，依法收費——基本水價、不征稅自來水、污水處理費以及超定額（計劃）累進加價收費，嚴格按照政府物價部門核定價格收取，公開透明。
10.供水設施劃界清楚，權責明晰——供水設施的產(chǎn)權，均以計量水表為界。計量水表以外的一切設施（包括水表），產(chǎn)權均屬供水部門所有，由供水部門統(tǒng)一規(guī)劃、設計、安裝維修和管理。計量水表以內(nèi)的管道及設施產(chǎn)權，屬用戶所有，由用戶管理。
11.違諾責任追究首問負責，跟蹤檢查——承諾服務實行首問負責制，按照公司標準和程序，嚴格考核，責任追究。人力資源部、黨宣辦每月做好服務跟蹤檢查，保證服務承諾落實到位。
接受監(jiān)督，違責必究——投訴電話：5270300。
投訴受理部門：訴求響應工作室（客戶服務中心）；
用戶對我公司服務不滿時，可撥打投訴電話或到公司投訴；1個工作日內(nèi)啟動核實程序，3個工作日內(nèi)答復，15個工作日內(nèi)予以解決或服務確認。
