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法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)
POLICIES AND REGULATIONS
延伸服務(wù)制度
- 發(fā)布時(shí)間：2022-10-10 11:36
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淄博星辰供水有限公司的延伸服務(wù)，是立足用戶需求，體現(xiàn)親情服務(wù)，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。多年來(lái)，在總結(jié)“情潤(rùn)般陽(yáng)”品牌服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)下，始終秉承“辛苦我一個(gè)、幸福千萬(wàn)家”的核心服務(wù)理念，按照有求必應(yīng)、有難必解、需求第一、無(wú)事不擾的原則，真正急用戶之所急，想用戶之所想，以保姆式、店小二式的工作態(tài)度，逐步確立了提醒、維修、檢漏、水質(zhì)化驗(yàn)、服務(wù)進(jìn)社區(qū)、應(yīng)急送水等六項(xiàng)延伸服務(wù)內(nèi)容，全程“零收費(fèi)”，并形成規(guī)范工作機(jī)制，助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提升。
1.提醒服務(wù)：
1.1“提醒服務(wù)”是公司服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，有利于為用戶減少損失，分清責(zé)任，避免糾紛。
1.2公司抄表收費(fèi)人員、稽查隊(duì)員及其他工作人員在工作過(guò)程中針對(duì)用戶用水量異常、存在漏水疑點(diǎn)、供水安全隱患等問(wèn)題要及時(shí)向用戶提醒說(shuō)明，并由用戶簽字確認(rèn)。
1.3對(duì)于需要公司解決的用水問(wèn)題，在征得用戶同意后，要及時(shí)幫助用戶協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。
2.義務(wù)檢漏服務(wù)：
2.1用戶對(duì)自己用水情況產(chǎn)生疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)漏損點(diǎn)后，可向公司客服中心提出檢漏申請(qǐng)。
2.3接到檢漏申請(qǐng)后，客服中心要詳細(xì)問(wèn)明用戶情況，記錄好聯(lián)系電話、姓名、地址后安排稽查隊(duì)進(jìn)行檢漏服務(wù)。
2.4稽查隊(duì)在檢漏服務(wù)完成后，要及時(shí)向用戶反饋情況，因技術(shù)原因暫時(shí)無(wú)法對(duì)用戶進(jìn)行答復(fù)的，必須匯報(bào)公司組織各部門研究后進(jìn)行處理，不得擅自給用戶答復(fù)和許諾。對(duì)于確定無(wú)法找出漏水原因的，要多向用戶解釋并積極幫助出主意想辦法。
2.5在檢漏服務(wù)工作中，不得利用工作之便對(duì)用戶“吃、拿、卡、要”，不得利用服務(wù)之機(jī)向用戶提任何條件。
3.水質(zhì)化驗(yàn)服務(wù)：用戶對(duì)水質(zhì)有疑問(wèn)，可通過(guò)公司熱線電話向公司提出化驗(yàn)要求，由生調(diào)部安排稽查隊(duì)提取水樣，交水質(zhì)檢測(cè)中心化驗(yàn)，結(jié)果由客服中心安排及時(shí)回復(fù)用戶。
4.義務(wù)維修服務(wù)：
為保證做好服務(wù)維修工作，公司設(shè)立專門的室內(nèi)維修隊(duì)，全面負(fù)責(zé)供水區(qū)域內(nèi)計(jì)量表后管道以及戶內(nèi)供水設(shè)施的維修。
4.1用戶可通過(guò)24小時(shí)服務(wù)熱線（5270300）進(jìn)行報(bào)修。公司有關(guān)部門、員工接到報(bào)修來(lái)電，要按《訴求響應(yīng)工作管理標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，及時(shí)轉(zhuǎn)至生調(diào)部。總工辦負(fù)責(zé)維修任務(wù)的安排下達(dá)、過(guò)程督促、工時(shí)核定等工作。
4.2收費(fèi)規(guī)定：對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)量表后管道及戶內(nèi)供水設(shè)施提供無(wú)償維修服務(wù)，不收取人工費(fèi)，用戶自備材料。
4.3服務(wù)時(shí)限：從接到報(bào)修到維修完成、回復(fù)表單總控制時(shí)間為24小時(shí)，特殊情況無(wú)法完成的，必須按規(guī)定辦理延時(shí)手續(xù)。具體接轉(zhuǎn)過(guò)程，執(zhí)行以下規(guī)定：
⑴熱線工作人員接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)辦理任務(wù)轉(zhuǎn)接。
⑵維修部門正常工作時(shí)間接到用戶或轉(zhuǎn)接電話后，城區(qū)內(nèi)維修人員15-30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況可與用戶另行協(xié)商時(shí)間。安排時(shí)限的界定以O(shè)A表單發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)，所有在工作時(shí)間內(nèi)安排的表單，維修人員必須按任務(wù)安排執(zhí)行，不得以各種理由推諉。
⑶休息日、夜間等非正常工作時(shí)間接到的戶內(nèi)報(bào)修，熱線人員要與用戶耐心溝通，詳細(xì)了解報(bào)修信息，并做出安排。
⑷用戶報(bào)修中涉及公司職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)閥止漏的，由生調(diào)部參照接處警標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)安排稽查人員止漏。
5. 服務(wù)進(jìn)社區(qū)：
5.1由客服中心負(fù)責(zé)組織，整合各業(yè)務(wù)職能部門的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，組成便民服務(wù)隊(duì)，主動(dòng)進(jìn)社區(qū)服務(wù)，架起企業(yè)、社區(qū)和用戶之間的溝通橋梁。
5.2社區(qū)服務(wù)的發(fā)起主要分為以下幾種情況：
⑴根據(jù)供水服務(wù)情況，年初制定服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)；
⑵用戶主動(dòng)反映或要求，有必要進(jìn)社區(qū)開(kāi)展服務(wù)；
⑶公司稽查隊(duì)員、抄表收費(fèi)人員及其他工作人員在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建議進(jìn)行社區(qū)服務(wù)。
以上情況，統(tǒng)一由客服中心協(xié)調(diào)，組織服務(wù)人員進(jìn)社區(qū)提供便民服務(wù)。
5.3便民服務(wù)隊(duì)上門服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行便民服務(wù)措施，敲門輕重適度，注意言行文明，進(jìn)入用戶家中注意清潔衛(wèi)生、不亂看亂動(dòng)，不在用戶家喝水、吸煙等，不得利用工作之便對(duì)用戶“吃、拿、卡、要”，不得利用服務(wù)之機(jī)向用戶提任何條件，不隨便留意用戶家人或物品，不弄虛作假，不刁難要挾用戶，切實(shí)維護(hù)公司服務(wù)形象。
6.應(yīng)急送水服務(wù)：
6.1對(duì)于停水時(shí)間長(zhǎng)、停水面積大、停水區(qū)域居民用戶集中的搶修停水，由公司安排，向用戶提供送水車應(yīng)急送水服務(wù)，保障受影響范圍內(nèi)居民最基本生活用水需求。
6.2在應(yīng)急送水過(guò)程中，客服中心、稽查隊(duì)等多部門要按照公司統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)行動(dòng)，確保送水現(xiàn)場(chǎng)工作有序、輻射每個(gè)用戶，不出安全問(wèn)題。
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